Ония (MightyCall)

• Совершение вызова из CRM;
• Всплытие уведомления о входящем звонке с идентификацией номера телефона в базе данных CRM;
• Запись входящих/исходящих звонков в карточку Клиента/Контакта с возможностью прослушивания разговора;
• Синхронизация истории звонков — загрузка информации о совершенных вызовах (каждые 10 минут, а также при каждом звонке);

• Доступ к API предоставляется не на всех тарифных планах. Более подробно — https://telephony.yandex.ru/
• Если будет использоваться софтфон события по звонкам в CRM не будут срабатывать;
• Если WebPhone SDK не запущен событие о входящем звонки в CRM не срабатывают, но совершить исходящий звонок будет возможность.

Документация по работе с Яндекс.Телефония находится по ссылке https://yandex.ru/support/telephony/index.html.

Яндекс.Телефония

Федеральный провайдер интеллектуальных решений для бизнеса ОАО «МТТ» 8 сентября 2020 года сообщил о включении в число провайдеров связи и нумерации для Яндекс.Телефонии — виртуальной АСТ для бизнеса. Благодаря этому клиенты Яндекс.Телефонии могут выбрать номера в 66 регионах РФ.

Интеграция Яндекс.Телефонии с платформами МТТ поможет в дальнейшем расширить функциональность ВАТС дополнительными услугами связи.

Яндекс.Телефония заработала в 15 новых городах

С начала июля 2017 года виртуальная АТС Яндекс.Телефония стала доступна в 15 новых городах. Сервис призван помочь компаниям из этих городов и организациям, у которых есть региональные представительства, настроить работу с обращениями клиентов.

Теперь использовать Яндекс.Телефонию можно в Новосибирске, Владивостоке, Воронеже, Екатеринбурге, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Перми, Ростове-на-Дону, Казани, Рязани, Самаре, Сочи, Туле, Тюмени и Челябинске. При регистрации на сервисе компания бесплатно получает номер телефона с кодом Москвы или Санкт-Петербурга. После этого она может выбрать подходящий тарифный план и подключить номер с кодом своего города.

Яндекс.Телефония адресована небольшим и средним компаниям, которым важно не упускать обращения клиентов и быстро отвечать на них. На сервисе можно настраивать правила обработки входящих звонков, а за пропущенными вызовами, голосовыми сообщениями, обращениями с сайта или из социальных сетей следить на одном экране — в ленте заданий. Работать с обращениями можно как в веб-версии сервиса, так и в приложениях для iOS и Android.

Яндекс.Телефония открылась для частных лиц

С апреля 2017 года Яндекс.Телефония стала доступна физическим лицам. К ней могут подключиться фрилансеры, стартапы и другие команды, которым важно не пропустить ни одного звонка или сообщения клиента.

Яндекс.Телефония позволяет наладить работу с обращениями клиентов без установки оборудования и лишних трат. При регистрации пользователи получают московский или петербургский многоканальный номер телефона, возможность обрабатывать сообщения с сайта и в соцсетях, собирать статистику обращений. Работать с сервисом можно даже в одиночку. Когда некому ответить на звонок, он предлагает абоненту оставить голосовое сообщение и сохраняет его номер телефона. Все обращения, будь то звонок или запись в Facebook, отображаются в единой ленте, чтобы ни одно не затерялось.

Сервис доступен в веб-версии и в приложении для iOS и Android. Таким образом, пользователи могут работать с клиентами, находясь где угодно. Приложение позволяет звонить и принимать звонки, распределять обращения между членами команды и следить за их обработкой. Базовые возможности сервиса бесплатны, полный пакет стоит 999 рублей в месяц (с учётом НДС). Услуги связи тарифицируются отдельно, при подключении к сервису частные лица получают 30 минут разговоров бесплатно.

С юридическими лицами Яндекс.Телефония работает с апреля 2016 года. За это время к ней подключилось более 6 750 организаций. Около 80% из них — это небольшие компании, в основном интернет-магазины и организации, которые работают в сегментах «Красота и здоровье» и HoReCa или оказывают различные услуги: ремонтные, строительные, юридические, образовательные и другие.

Анонс сервиса Яндекс.Телефония

Сервис Яндекс.Телефония поможет компаниям, которые много общаются с клиентами, организовать работу со звонками, запросами с сайта, записями из Facebook, Twitter и другими обращениями.

В Яндекс.Телефонии можно настроить правила обработки входящих звонков — например, распределить звонки на разные темы между специалистами. Если все сотрудники заняты, сервис попросит клиента подождать или оставить голосовое сообщение. За пропущенными вызовами, голосовыми сообщениями, обращениями с сайта или из соцсетей можно следить на одном экране — в ленте заданий.

Работать с обращениями можно как в веб-версии сервиса, так и в приложениях для iOS и Android. Приложение позволяет сотруднику звонить клиентам с рабочего номера, даже если он использует для этого личный телефон. Кроме того, с помощью приложения можно назначать задания сотрудникам, анализировать статистику обращений в компанию и оценивать эффективность их обработки.

Яндекс.Телефония доступна компаниям из Москвы и Санкт-Петербурга. Основные возможности сервиса бесплатны, а всеми функциями можно пользоваться за 999 рублей в месяц. Услуги связи тарифицируются отдельно: компания платит только за фактически потраченные минуты разговоров. Сервис разработан в партнёрстве с компанией MightyCall, услуги связи предоставляет ЗАО «СанСим».

Оценка рынка виртуальных АТС в России

Насколько рынок перспективный? Объем рынка виртуальных АТС в России в 2014 году составил 3,8 млрд руб., что на 57% выше аналогичного показателя предыдущего года. По оценке J’son & Partners Consulting, в 2014 году услугами виртуальных АТС воспользовались 72 тыс. клиентов. Рынок традиционной телефонии, напротив, сократился на 7% и в 2014 он составлял 184,6 млрд. рублей по оценке IKS Consulting.

Насколько рынок конкурентый? Согласно аналитическим оценкам, в России работает более 60 провайдеров ВАТС, среди которых есть как операторы связи и крупные независимые игроки, так и небольшие компании. До сих пор наибольшая концентрация игроков наблюдается в Москве, где услуги ВАТС предоставляют более 50 провайдеров. Достаточно много провайдеров услуги в Санкт-Петербурге – чуть более 40. В регионах число провайдеров значительно меньше – не более 20 в каждом из крупных городов.

Критика от «Телфина»

Безусловно, интерфейс телефонии Яндекса — понятный и удобный. Хотя от такой сильной и опытной команды разработчиков и дизайнеров сложно ожидать провала. Тенденция уберизации не обошла стороной и телеком-сферу — чем дальше, тем больше все будет решать API между платформой и пользовательским интерфейсом. Но, на наш взгляд, сегодня еще рано лишать клиента технической поддержки. Тем более, когда проект совсем новый, и связь еще не успела себя зарекомендовать — а это главное в телефонии. Продвинутый современный интерфейс вряд ли будет пользоваться высоким спросом без должного качества самих телекоммуникационных услуг. Сейчас Яндекс использует только одного партнера-оператора связи, что подвергает определенным рискам стабильность работы сервиса. Например, у нашей компании несколько таких партнеров с проверенным временем качеством услуг. И даже если у одного возникают проблемы, всегда есть возможность перевести звонки клиентов на другого. При этом для клиента это произойдет незаметно и никак не скажется на его работе.

Что касается функций, интеграция с соцсетями заинтриговала — такого опыта в России еще не было. Увидит ли бизнес преимущества в этом, подхватит ли — вопрос, ответа на который у нас пока нет. Мы лишь можем констатировать тот факт, что среди компаний сейчас востребовано объединение клиентской базы и телефонии (Телфин предлагает с 2013 года). Мы, тесно общаясь с нашими клиентами и выявляя их потребности, видим, что для многих компаний возможность интеграции CRM с АТС — один из ключевых факторов при выборе провайдера. Об этом говорят и цифры — на декабрь 2015 года число пользователей, подключивших интеграцию телефонии Телфин с клиентской базой, увеличилось на 100%.

Несмотря на то, что новые коллеги позиционируют телефонию как сервис для малых предприятий, удивляет лимит в 30 добавочных. Бизнес растет, развивается. И что будет, когда клиенту 30 добавочных станет мало?

География проекта тоже пока не поражает масштабами. Безусловно, обе столицы опережают регионы по объемам подключений, но по нашей статистике регионы все активнее ищут современные облачные решения. Мы подключаем номера 52 городов и 38 стран, и показатели растут. Например, по итогам 2015 в среднем продажи номеров крупнейших городов Юга, Урала и Поволжья выросли на 20% по сравнению с 2014 годом. И по предварительным итогам первого квартала 2016 мы наблюдаем рост регионального спроса.

Яндекс Телефония API

• Информация будет известна после запуска системы

«Яндекс. Телефония» — это виртуальная АТС от ведущего российского поисковика. Сервис поможет управлять потоками звонков и организовать эффективную работу команды. Менеджеры смогут отвечать клиентам на их вопросы и общаться с ними как в офисе, так его находясь в очереди за кофе. Управлять работой можно удаленно. Это позволяет сократить количество рутинных процессов менеджеров, освободить их время и помочь им успевать намного больше: общаться одновременно с клиентами по телефону, в мессенджерах, в онлайн-чатах.

«Яндекс. Телефония» предоставляет красивые, легко запоминающиеся номера. Но главное преимущество виртуальной АТС в существенной экономии средств, по сравнению с организацией собственной службы поддержки или колл-центра.

Развертывание стандартной телефонии — это существенные расходы на оборудование, организацию, оплату труда операторов. С «Яндекс. Телефонией» на всех этих процессах вы экономите и принимаете звонки через сайт, мобильное приложение. Она позволяет без труда организовать работу до 20 операторов в разных городах. Результат — удобная и эффективная работа, ни одного пропущенного или необработанного звонка или заявки.

Интеграция «Яндекс. Телефонии» по API

Чтобы интегрировать «Яндекс. Телефонию» в бизнес-процессы компании и связать ее работу по АПИ с вашим сайтом, мессенджерами и другими системами, которые использует в работе ваш бизнес, понадобятся услуги программистов. Но если таких специалистов нет или у вас недостаточно навыков в разработках — воспользуйтесь онлайн-коннектором ApiX-Drive.

Этот сервис умеет связывать работу разных систем по АПИ и помогает сделать это без знаний в программировании, благодаря подробным пошаговым инструкциям. С задачей справится любой сотрудник за 5 минут.

В рамках работы личного кабинета Яндекс.Телефонии предлагается воспользоваться следующими функциями:

• Удаленное управление офисом. Можно отслеживать прием звонков или другие рабочие моменты своего предприятия, находясь далеко от него, даже в другой стране;
• Устанавливается единая лента, в которой обрабатываются звонки от всех абонентов. Здесь можно контролировать эффективность работы операторов, а также Телефонии в целом;
• Подключение номера с кодом, который будет бесплатным для звонков со всей страны. В этом случае можно будет расширить границы своего бизнеса далеко за пределы своего города или региона, и работать с клиентами/партнерами по всей России;
• Установка графика. В зависимости от клиентов и региона их проживания, можно устанавливать график работы телефонов. Когда время заканчивается, они будут отключаться. Также можно работать в круглосуточном режиме, если того требуется специфика деятельности предприятия;
• Оптимальное распределение звонков и нагрузки между работниками. В отличие от устаревших вариантов, когда один оператор принимает сотни звонков, а второй – менее 10, здесь предлагается равномерное распределение нагрузки;
• Анализ проведенных разговоров, чтобы разбирать проблемные моменты, и лучше взаимодействовать с клиентами.

CRM + Телефония Яндекс

Для того, чтобы подключить IP-телефонию «Яндекс» к системе SalesPlatform CRM необходимо выполнить следующие шаги:

1. Подключение виртуальной АТС
2. Настройка виртуальной АТС
3. Настройка SalesPlatform CRM
4. Настройка SIP-софтфона (на примере Zoiper)
5. Совершение звонков

Подключение виртуальной АТС

На главной странице сайта https://telephony.yandex.ru/ нажмите на кнопку «Подключиться». Будет отображена страница, где следует ввести ваши данные и выбрать номер телефона, который будет закреплен за вашей виртуальной АТС. Далее нажмите на кнопку «Завершить регистрацию». После чего на экране будет отображена страница, где следует нажать на кнопку «Уже есть аккаунт», в случае, если у вас создан в Yandex аккаунт, иначе надо нажать на кнопку «Создать аккаунт». В результате будет открыта главная страница виртуальной АТС (см. Рисунок 1).

Рисунок 1 — Виртуальная АТС

Настройка виртуальной АТС

«Виртуальная АТС» это полнофункциональный веб-интерфейс для конфигурации телефонии. Для настройки виртуальной АТС Yandex необходимо выполнить следующие действия:

— Настроить интеграционное API

— Настроить правило для входящих звонков

Настройка интеграционного API

В верхнем левом углу окна виртуальной АТС нажмите на пиктограмму .

Справа будет отображена страница, где следует настроить интеграционное API, а именно:

— получить ключ. Перейдите на вкладку «Ключ (API Key) Вашего аккаунта» и нажмите на кнопку «Создать». В результате будет создан ключ, который следует указать в настройках CRM-системы (см. раздел «Настройка SalesPlatform CRM»).

— настроить вебхуки. Перейдите на вкладку «Вебхуки» и введите URL-адрес, для отправки уведомлений в CRM-систему: <адрес_системы>/modules/SPVoipIntegration/controllers/CallsController.php?provider=yandex

Добавление абонента

Для того, чтобы добавить абонента (сотрудника) необходимо в правом верхнем углу нажать на выпадающий список «Компания» и выбрать пункт «Сотрудники». Будет открыта страница, где следует нажать на кнопку «Добавить пользователя». На экране будет отображена форма добавления пользователя (см. Рисунок 2), заполните все обязательные поля и нажмите на кнопку «Отправить приглашение по эл.почте».

Рисунок 2 — Форма добавления пользователя

После этого пользователь будет добавлен к списку пользователей. Далее перейдите по ссылке в письме и введите ваш логин и пароль, в результате чего будет осуществлен вход в виртуальную АТС под данным пользователем.

Для нового пользователя следует добавить SIP-телефон, для этого необходимо перейти в личные настройки пользователя на вкладку «Мои номера» и нажать на кнопку «Добавить SIP-телефон». Будет добавлена строка с SIP-телефоном. Если будет нажата ссылка «Получить параметры подключения», то на экране будет отображено дополнительное окно с параметрами подключения, которые следует указать при создании абонента в Zoiper (см. раздел «Настройка SIP-софтфона Zoiper»).

Рисунок 3 — Личные настройки пользователя

Добавление группы

Для того, чтобы добавить группу необходимо в правом верхнем углу нажать на выпадающий список «Компания» и выбрать пункт «Сотрудники». Будет открыта страница, где следует нажать на кнопку «Добавить группу». Будет открыта форма добавления группы, где следует задать ее название и выбрать сотрудников, которые будут состоять в этой группе.

Настройка правил для входящих звонков

Для настройки правил для входящих звонков следует в меню выбрать пункт «Входящие звонки», после чего на экране будет отображена схема для входящих звонков (см. Рисунок 4).

Рисунок 4 — Базовое правило для входящих звонков

Для того, чтобы произвести настройки для каждого блока в схеме следует нажать на кнопку с пиктограммой . Для выбора действия, которое будет совершаться при входящем звонке, необходимо нажать на кнопку с пиктограммой . В результате будет отображено меню действий (см. Рисунок 5), в котором пользователь может выбрать одно из предложенных действий, а именно:

— настроить очередь и т. д.

Рисунок 5 — Меню действий

Настройка SalesPlatform CRM

Для настройки телефонии в системе SalesPlatform CRM выполните следующие действия:

— перейдите в настройки текущего пользователя и в области «Дополнительная информация» в поле «Yandex extension» укажите внутренний номер абонента. В случае, если будет заполнено поле «Yandex outgoing number» личным номером сотрудника, то с него будет осуществляться исходящий звонок, иначе, если поле не будет заполнено, то исходящий звонок будет совершен с закрепленного номера за виртуальной АТС.

— в настройках CRM перейдите в раздел «Интеграция с виртуальными АТС» и задайте параметры для Yandex, а именно в поле «Yandex api key» укажите ключ (см. раздел «Настройка интеграционного API»), в поле «Yandex default outgoing number» задайте номер телефона закрепленный за виртуальной АТС и в поле «Yandex API URL» необходимо ввести URL-адрес: «https://api.yandex.mightycall.ru/». Также в выпадающем списке «BATC по умолчанию» следует выбрать значение «yandex».

Настройка SIP-софтфона Zoiper

Необходимо зарегистрировать номер телефона абонента в виде аккаунта в SIP-телефоне Zoiper. Для этого перейдите в меню Settings/Create a new account, в открывшемся окне выбора типа аккаунта укажите «SIP». Далее вводятся настройки (см. раздел «Добавление абонента»), как показано на рисунке 6:

— user / user@host: задайте логин абонента (сотрудника);

— Password: пароль абонента (сотрудника);

— Domain / Outbound proxy: укажите домен.

Рисунок 6 — Добавление нового аккаунта

В результате всех настроек вы сможете в системе SalesPlatform CRM принимать входящие звонки и совершать исходящие звонки по нажатию на номер телефона клиента. При желании сможете записать разговор сотрудника с клиентом, а также просмотреть историю звонков.

Совершение звонков

Благодаря интеграции IP-телефонии с системой SalesPlatform CRM предоставляется возможность отслеживать входящие/исходящие звонки.

При входящем звонке от известного контакта на экране будет отображена карточка «Входящий звонок» (см. Рисунок 7) и зазвонит аппаратный или программный Sip-телефон.

Рисунок 7 — Входящий звонок от известного контакта

Система автоматически определит клиента по входящему номеру и отобразит его имя в карточке входящего звонка. Для того, чтобы принять звонок, следует взять трубку в Sip-телефоне. При нажатии на имя клиента будет осуществлен переход на карточку клиента.

В случае, если звонок поступит от нового контакта, то на экране будет отображена карточка «Входящий звонок» с неизвестным номером (см. Рисунок 8), а также зазвонит аппаратный или программный Sip-телефон.

Рисунок 8 — Входящий звонок от неизвестного контакта

Принимаете звонок в Sip-телефоне и в карточке «Входящий звонок» система предлагает сохранить новый контакт в одном из модулей (Контакты или Обращения), а также следует ввести E-mail нового контакта. Далее следует нажать на кнопку «Сохранить», после этого карточка будет выглядеть, как на рисунке 9.

Для того, чтобы совершить звонок клиенту (исходящий звонок), надо из детального просмотра карточки клиента нажать кнопкой мыши на его номер телефона (см. Рисунок 9).

Рисунок 9 — Звонок клиенту

Зазвонит аппаратный или программный Sip-телефон, необходимо принять звонок, при этом будет осуществлен звонок клиенту и всплывет карточка исходящий звонок.

Для просмотра истории звонков следует перейти в модуль «Звонки» (см. Рисунок 10).

Битрикс24

Коллтрекинг в Битрикс24.CRM — это бесплатный инструмент, который помогает оценивать звонки с рекламы и ее эффективность. Его легко настроить и подключить без дополнительных интеграций. Если вы уже пользуетесь CRM, то это лучшее решение для бизнеса.

Удобно, что в Битрикс24 встроена телефония, поэтому вы можете сразу арендовать 5-10 номеров и начать работу. Вы также можете использовать номера другого оператора. Еще одно преимущество — в системе видно путь клиента. После того как пользователь связался с компанией, в CRM отображается история его действий. А в разделе аналитики вы найдете данные о стоимости лидов с разных рекламных кампаний и эффективности объявлений.

Единый сервис с коллтрекингом и CRM — это удачное сочетание. Коллтрекинг покажет, с какого рекламного объявления позвонил клиент. CRM оценит, сколько денег принес пользователь и окупилась ли реклама.

Рассмотрим использование виртуальной АТС на примере сервиса «Яндекс.Телефония», который представляет собой виртуальную АТС, позволяющую эффективно управлять обработкой обращений клиентов (звонки, голосовые сообщения, формы обратной связи на сайте, а также в Facebook или Twitter) без установки дополнительной аппаратуры и лишних финансовых затрат. Для удобства пользователей все сообщения отображаются в единой ленте.

Зарегистрировавшимся в системе пользователям предоставляется локальный многоканальный номер телефона (доступно более 150 телефонных кодов городов по всей России). Платформа предлагает ряд функций, в числе которых возможность, позволяющая вести обработку сообщений с веб-сайта или социальной сети, собирать статистику обращений, управлять настройками голосового меню для оперативной связи с нужным специалистом, настройками очереди звонков для более эффективной работы с клиентами, переадресацией звонков в зависимости от рабочего графика операторов и статуса звонящего, а также сохранять обращения клиентов в голосовых сообщениях.

Сервис поддерживает популярные SIP-клиенты для обработки входящих и исходящих сообщений. Платформа также позволяет создавать черные и белые списки, которые помогут сконцентрироваться на наиболее важных клиентах и сэкономить время, не тратя его на бесполезные звонки.

Пользователи сервиса смогут управлять звонками через телефонный интерфейс, переадресовывать их внутри компании или объединять в конференции, получать уведомления о клиентских запросах, пропущенных звонках и прослушивать голосовую почту на смартфоне.

«Яндекс.Телефония» предоставляет быстрый доступ к информации в браузере или мобильном приложении, истории звонков и сообщений, а также позволяет хранить записи звонков для урегулирования спорных ситуаций или оценки работы сотрудников и формировать статистику по каждому служащему.